Страница 30 из 392 Оцениваются следующие параметры. 1. Скорость ответа по ICQ. Ответ желательно получить в пределах от 30 секунд до 5 минут. 2. Качество и полнота ответа на поставленный вопрос. 3. Грамотность и вежливость ответов. Аудит форм обратной связи на сайте Проверяющий заполняет форму в соответствии с указанными на сайте требованиями, имитируя действия потенциального клиента. Оцениваются следующие параметры. 1. Сложность заполнения формы. 2. Работоспособность формы. 3. Удобство использования формы. 4. Время реакции менеджеров на запрос, отправленный через форму. В норме — в пределах 1-2 часов в рабочий день и не более 24 часов. 5. Качество, грамотность и вежливость ответа на запрос. Отчетные материалы По итогам проверки составляется отчет в свободной форме, в котором отражается следующее. 1. Время проведения аудита. 2. По каким объектам производился аудит. 3. Результаты проведенного аудита. 4. Выводы и рекомендации по итогам аудита. В отчете рекомендуется приводить цитаты из переписки с менеджерами заказчика. Имея на руках такой отчет, можно делать выводы о текущем положении дел и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов. Иногда чтение отчета об аудите своих служб является для владельца бизнеса весьма неприятным откровением. Ниже мы приводим несколько случаев из практики авторов этой книги. СЛУЧАИ ИЗ ПРАКТИКИ _ Проводился аудит менеджеров сайта компании, занимающейся оформлением загранпаспортов. Девушка на телефоне на вопрос проверяющего о процедуре оформления документов на загранпаспорт удивленным голосом сообщила, что компания уже два года не оказывает эту услугу. Владелец
|