Оптимизация и продвижение сайтов

Методика проведения аудита

Аудит проводится силами любого человека, способного представить себя потенциальным клиентом анализируемого сайта. Проверяемые менеджеры не должны знать, имеют они дело с настоящим клиентом или с аудитором. В социологии таких аудиторов называют тайными покупателями.

Объектами аудита являются средства коммуникации, представленные на сайте, — телефоны, e-mail, ICQ и формы отправки запросов и заказов онлайн.

Аудит по телефону

Проверяющий звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.

По окончании разговора оцениваются следующие параметры.

1. Время ожидания соединения с менеджером. В идеале должно быть не более 3 гудков.

2. Переключения на других сотрудников. Чем их меньше, тем лучше. Недопустимы паузы между переключениями длительностью более 30 секунд.

3. Представление менеджера. Менеджер должен назвать компанию и свое имя.

4. Вежливость.

5. Полезность и полнота ответов на вопросы.

Аудит по электронной почте

Проверяющий отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся товаров (услуг), представленных на сайте.

Оцениваются следующие параметры.

1. Время реакции на отправленное письмо. Ответ должен приходить в течение нескольких часов в рабочий день и не позднее 24 часов с момента отправки письма.

2. Качество и полнота ответа на поставленный вопрос.

3. Вежливость.

4. Грамотность и стиль ответа.

5. Присутствие в письме координат фирмы и лица, отвечающего на письмо:адрес, телефон, e-mail.

Аудит по ICQ

Проверяющий обращается по указанному на сайте ICQ к менеджеру и задает ряд вопросов, касающихся товаров (услуг) клиента.