Страница 28 из 392 Глава 3. Повышение эффективности сайта 3.2. Организация качественного обслуживания клиентов, пришедших через сайт Привлечь заинтересованного в покупке товара или услуги посетителя — важно. Но не менее важно качественно и быстро обслужить уже пришедшего посетителя. Качество обслуживания посетителей часто становится критическим звеном в процессе покупки. Потенциальный покупатель может контактировать с компанией разными способами: П по телефону; ? по электронной почте; ? заполнив форму заказа на сайте; ? по ICQ, связавшись с ICQ-консультантом. Опыт изучения заявок через сайт показывает, что «на контакте» в среднем теряется примерно 70% возможных клиентов. Эти потери уже не зависят от продвижения сайта, обычно причина заключается в плохой организации работы с потенциальным клиентом. Чтобы оценить, как в компании обстоят дела в плане обслуживания посетителей и потенциальных клиентов, можно провести несложный аудит. Специалисты по продвижению называют его аудитом служб заказчика. Аудит служб заказчика Цель аудита служб заказчика — понять, насколько качественно обрабатываются заказы с сайта. Взаимодействие пользователя с сайтом можно разделить на несколько фаз. 1. Привлечение внимания к продукции (услугам), которую предлагает фирма и которая представлена на сайте. Задача решается с помощью поискового продвижения сайта или иных видов рекламы. 2. Действия и механизмы, направленные на возникновение интереса у привлеченного посредством рекламы на сайт посетителя:грамотный дизайн, удобство использования, качественный контент и т. п. 3. Превращение посетителя в покупателя — взаимодействие с менеджерами заказчика. От квалификации менеджеров заказчика во многом зависит дальнейшее поведение посетителя и то, станет он клиентом этой фирмы или сбежит к конкурентам. Аудит служб заказчика направлен на оценку качества третьей фазы с целью составления рекомендаций для менеджеров, ответственных за контакты с посетителями сайта.
|